يُكرس قطاع شؤون تجربة العملاء جهوده لرفع معايير الخدمات وتبسيط التفاعلات، مع ضمان إمكانية وصول هذه الخدمات بسهولة إلى جميع الشركاء والمتعاملين في أبوظبي وشرعت حكومة أبوظبي بتاريخ 22 مارس 2022 في مهمة إعادة تعريف الخدمات العامة من خلال إطلاق "برنامج أبوظبي لتجربة متعاملين بلا جهد". تتلخص رؤيتنا في وضع معيار عالمي جديد لخدمة العملاء وتعزيز مكانة إمارة أبوظبي كوجهةٍ رائدة في هذا المجال. يعني مصطلح "بلا جهد" في هذا السياق سرعة الخدمة والاجراءات المُبسّطة وسهولة الوصول والتفاعل المهني، إذ نُمكّن متعاملينا من استخدام الخدمات بشكل أكثر استقلاليةً، ممّا يُقلل من التفاعلات أو نقاط الاتصال غير الضرورية، ويقدم دعمًا قويًا عند الحاجة من خلال موظفين يتمتعون بالخبرة اللازمة وبأعلى مستويات التدريب.
وتنقسم خطتنا التشغيلية لهذا البرنامج إلى خمسة محاور استراتيجية، تشمل:
سياسة وإرشادات تجربة المتعاملين: تتضمن هذه السياسة إرشادات وأدوات وتدريب وحوافز لزيادة الوعي وتحديد أدوار الأطراف المعنية وضمان إدارة فعالة للبرنامج.
تحديد الأولويات: تم حصر وتحديد الخدمات ذات الأولوية باستخدام منهجية موحدة في سجل الخدمات، مما يشمل أكثر من 3,000 خدمة في 67 جهة حكومية .
تعزيز القدرات: تم تطوير إطار الكفاءة والتقييم لقياس احترافية موظفي خدمة المتعاملين .
مختبر التصميم: أسست أبو ظبي مختبرًا متخصصًا للتصميم يضم فرقًا متعددة التخصصات التي تعتمد منهجيات تصميم شاملة لحل المشكلات بطرق إبداعية.
قياس أداء تجربة المتعاملين: تطوير مقاييس قياس شاملة، بهدف تحقيق المرتبة الأولى كحكومة رائدة في مجال درجة جهد المتعاملين.
في التزامنا بتعزيز دور و فعالية تجربة المتعاملين في إمارة أبوظبي ، يقف قطاع شؤون تجربة المتعاملين في مقدمة المبادرات التحولية. من ضمن هذه المبادرات جوائز تجربة المتعاملين، و رابطة تجربة المتعاملين ، ومشروع المنشورات و التعاونات المحلية و الدولية في مجال تجربة المتعاملين.
إن دورنا كقوة مركزية ومحورية للتميز يعني أننا لا نتوقف عند التخطيط لهذا الهدف فحسب، بل نعمل بجد لبناء برنامج أكثر سلاسة للخدمة العامة في جميع أنحاء إمارة أبوظبي. تتركّز مهمتنا الأساسية والأهم على محاور رئيسية تتمثّل في قيادة التقدم وتمكينه وتحقيقه، ونهدف من خلال ذلك بتحويل تجربة المتعاملين بحلول العام 2025.